Baza znanja

#pagemenu#

Help Desk

Help Desk je sistem koji omogućava jednostavno i efikasno prijavljivanje tehničkih problema i zahteva za podršku. Namenjen je kako zaposlenima, tako i IT ili drugom timu za podršku, kako bi se problemi rešavali brzo i transparentno.

Osnovne funkcije Help Deska su:

Prijava problema ili zahteva
Možete prijaviti tehničke poteškoće, zatražiti pomoć ili poslati bilo koji zahtev za podršku putem Help Desk sistema.

Praćenje statusa zahteva
Svaki zahtev ima status, kao što su:

Otvoreno – zahtev je primljen i čeka na obradu

U radu – neko iz tima radi na rešavanju problema

Zatvoreno – problem je rešen i zahtev je zatvoren

Komunikacija sa timom za podršku
Unutar svakog zahteva možete razmenjivati poruke sa osobom zaduženom za njegovo rešavanje.

Dodela i praćenje
Svakom zahtevu se dodeljuje odgovorna osoba i rok za rešavanje, kako bi se pratili svi koraci i osigurala efikasnost.

Notifikacije
Dobijaćete obaveštenja o promenama statusa, novim porukama i drugim važnim informacijama vezanim za vaš zahtev.

Zašto koristiti Help Desk?

Brže rešavanje problema

Jasna komunikacija i uvid u tok rešavanja

Veće zadovoljstvo korisnika zahvaljujući organizovanom pristupu

Transparentnost kroz sve faze obrade zahteva

Izborom predmeta Help Desk u meniju svih predmeta, otvara se lista svih kreiranih Help Desk tiketa i mogućnost kreiranja novih tiketa.

Pregled Help Deska

Nakon odabira predmeta Help Desk iz liste predmeta, otvara se lista svih kreiranih predmeta Help Desk-a.

Kreiranje korisničkog zahteva u Help Desku

U gornjem desnom uglu nalazi se dugme Novi Predmet kojim otvaramo formu sa relevantnim atributima (poljima) koja treba popuniti, kako bismo kreirali novi predmet Help Deska, odnosno novi korisnički zahtev..

Osnovni podaci

Nakon što popunimo podatke prilikom kreiranja novog predmeta Help Desk i kliknemo na dugme Postavi novi predmet, prikazuje se forma sa podacima koje smo uneli.

Tip zahteva

Izaberite tip zahtevi. Vrednosti koje se nalaze u padajućem meniju ovog polja su svi tipovi zahtevi koji su uneti na predmetu Tipovi zahteva.

Podtip zahteva

Nakon izbora tipa zahteva, u zavisnosti od toga da li za izabrani tip zahteva postoje podtipovi, pojaviće se polje za izbor podtipa zahteva. Vrednosti u padajućem meniju ovog polja su svi podtipovi zahteva za prethodno izabrani tip zahtevi, koji se nalaze u formularu Podtipovi na predmetu Tipovi zahteva.

Po ugovoru

Izaberite ugovor po kom će se realizovati dospeli tiket. Vrednosti koje se nalaze u padajućem meniju ovog polja predstavljaju, za početak, (1) Bezugovorna podrška, ukoliko dospeli tiket neće biti povezan sa nekim od postojećih ugovora ili projekata, zatim (2) sve aktivne ugovore (SLA) po izabranom klijentu i na kraju sve otvoreno Projekte za uzabranog klijenta.
Nakon odabira tipa zahteva, ukoliko za izabranog klijenta postoji samo jedan ugovor, odradiće se automatsko popunjavanje ugovora.
Ukoliko za izabranog klijenta NE postoji ni jedan ugovor, u polje Po ugovoru će se automatski popuniti Bez ugovora, tačnije ono što je vrednost polja Bez ugovorna podrška u settings-u Podrške.

Tip predmeta

Tip predmeta je polje koje nije vidljivo na formi. Ovo polje se prilikom odabira ugovora popunjava šifrom predmeta, zavisno da li je izabrani ugovor predmet SLA ili Projekta.

Pozicija

Nakon odabira Ugovora, ukoliko je izabrani ugovor Projekat, pojavljuje se polje Pozicija. Vrednosti koje se nalaze u padajućem meniju ovog polja predstavljaju sve pozicije za prethodno izabrani projekat. Nakon odabira željene pozicije, vrši se povezivanje dotičnog predmeta Help Desk-a sa predmetom Kalkulacija Projekta, koji je izabran u ovom polju Pozicija.
Bitna napomena: Izborom projekta u polju ugovor, a nakon toga i izbora pozicije, konkretan predmet Help Desk-a se insertuje u formular Radni nalozi na predmetu Kalkulacija projekta, kao i sve aktivnosti po dotičnom predmetu Help Desk-a. Samim tim, sve aktivnosti upisane na predmetu Help Desk-a, koji je povezan sa Kalkulacijom Projekta, se sumiraju sa svim satima na predmetu Radni nalozi i upisuju u metrike na povezanoj Kalkulaciji i Projektu.

Prioritet

Izaberite prioritet za izvršenje dospelog tiketa. Vrednosti koje se nalaze u padajućem meniju ovog polja predstavlja sve stavke formulara Prioriteti iz settings-a Podrške.

Vreme odziva

Polje vreme odziva nije vidljivo na formi, a popunjava se izborom Prioriteta. Na osnovu prethodno izabranog ugovora SLA, u formularu Vreme odziva nalaze se sati odziva po prioritetima. Dakle na osnovu izabranog ugovora i prioriteta, prepisuje se vrednost sati odziva iz pomenutog formulara.

Follow up (h)

Nakon odabira Prioriteta i popunjavanja polja Vreme odziva vrši se preračun roka isporuke. Zavisno od vremena kada je tiket stigao, radnog vremena kompanije, koje se nalazi u settings-u Podrške, i broja sati za odziv koje je popunjeno iz SLA, preračunava se za koliko dana i koliko sati treba ispuniti zahtev koji je stigao u tiketu Help Desk-a.

Naslov

Unesite naslov tiketa.

Opis problema

Unesite opis Vašeg problema.

Kreiraj Projekat

Ukoliko želite da problem koji je stigao u Help Desk rešavate kao projektni problem, kreirajte projekat klikom na ovo dugme.
Klikom na dugme Kreiraj Projekat kreira se predmet Projekat i otvara se isti.
Ukoliko želite da se pri kreiranju Projekta, kreira defaultna faza i pozicija projekta, označite polje Kreira default poziciju i unesite default naziv faze i poziciju u settings-u Projekti.

Nakon kreiranja Projekta iz Help Desk-a, dotični predmet Help Desk-a će se automatski zatvoriti, a u polje Ugovor i Pozicija upisati novokreirani Projekat i njegovu poziciju.
Osim toga, kroz konrektni tiket će se poslati defaultni e-mail obaveštenja da je tiket zatvoren prilikom otvaranja Projekta. Defaultna poruka e-mail se definise u polju Komentar pri kreiranju projekta u settings-u Podrške.

Metrike

Insert your text here

Datum zatvaranja

Insert your text here

Ukupno H

Insert your text here

Naplativo H

Insert your text here

Nenaplativo

Insert your text here

Procena H

Insert your text here

Utroseno H

Insert your text here

Utrošeno sati u tekućem mesecu

Insert your text here

Prekoračenje

Insert your text here

Eksterni dokumenti

Insert your text here

Ugovor

Insert your text here

Specifičnosti ugovora

Insert your text here

Broj ugovora

Insert your text here

Naziv ugovora

Insert your text here

Ugovoreno sati

Insert your text here

Vreme odziva

Insert your text here

Cena po satu

Insert your text here

Dodatna nalata van radnog vremena (%)

Insert your text here

Dozvoljeno prekoračenje (%)

Insert your text here

Prenos neiskorišćenih sati za naredne mesece

Insert your text here

Broj meseci za prenos

Insert your text here

Saznajte više